Cómo Mejorar La Atención Al Cliente En Tu Tienda Online

¿Sabía que los estudios muestran que adquirir un nuevo cliente cuesta de 6 a 7 veces más que retener a uno existente?¿O el 85% de las pérdidas de clientes se debe a un mal servicio?

Sí, eso es correcto. El servicio al cliente en su tienda en línea es clave para aumentar el compromiso y repetir las compras..

Por eso, en el post de hoy te explicamos cómo puedes mejorar tu servicio al cliente para obtener una ventaja competitiva.no lo olvides El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor atención..

¿Necesitas más razones?No lo creo, ¡vamos!

1. Obtenga más información sobre sus clientes

En toda empresa, todo gira en torno al cliente y sus necesidades. Definir quién es su comprador puede ayudarlo a determinar qué productos le atraen más o cómo orientar las promociones para aumentar las ventas.

También es importante conocer a tu audiencia. Mejorando el servicio al cliente que ofrecemos.

Si encuentra alguna duda u objeción en el momento de la compra, puede ofrecer una solución. Y eso significa vender más.

¿Cómo se recopila esta información?

Además de nuestros canales de comunicación habituales (ver más abajo), existen otras formas en las que podemos conocerte.

• Encuesta de opinión: Cree un pequeño formulario en su sitio web para hacer preguntas muy específicas.
• Caja de sugerencias: Pídales que le expliquen dónde cometió errores o cómo puede mejorar.
• correo de propaganda: Haga una pregunta a sus suscriptores.
• Blog: Se anima a los lectores a dejar comentarios.

No solo conocemos bien a nuestros clientes, el El dominio del producto también es muy importante..

Muchas personas acuden a las ventas en línea sin darse cuenta de lo que tienen para ofrecer (especialmente cuando están agotadas). Y eso es un error muy grave a la hora de dar un buen servicio al cliente.
No podemos responder a sus preguntas sin llamar al proveedor. Y eso conducirá a eso. Mayores tiempos de respuesta e información menos precisa.

Ya sea que venda o no, debe conocer todos los entresijos del comercio electrónico con dropshipping.

2. Planificación

Uno de los problemas más comunes de atención al cliente en las tiendas en línea es falta de planificación. Cuando algo sale mal, todo es improvisado y normalmente recibo un mensaje de error como este:

• Mensaje sin respuesta.
• retraso administrativo.
• falta de juicio.
• respuestas contradictorias.
• etc.

Para evitar todos estos problemas, usted debe: crear un plan de acción La siguiente información esta siendo mostrada.

• ¿Quién es responsable de responder a los clientes?
• ¿Quién toma las decisiones?
• ¿Qué información necesitas?(Garantía, plazo de entrega, teléfono, datos…)
• ¿Qué canales de comunicación utilizamos?
• ¿Cuántas horas brinda atención al cliente?
• ¿Cuáles son los criterios de devolución?
• ¿Qué proceso debo seguir para procesar mi reclamo?
• Recompensas esperadas (descuentos, regalos, etc.).

Incluso si su negocio es pequeño, no asuma que no necesita un plan. Tarde o temprano te enfrentarás a cosas malas y perderás clientes.

3. Adelante

La mayoría de las preguntas llegan al servicio de atención al cliente en las tiendas online podría haber evitado. Se trata de anticiparte a las posibles preguntas de tus clientes.

Veamos cómo podemos hacerlo.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Si dedica tiempo a los negocios, verá las mismas dudas una y otra vez. Es por eso que y es tan útil. Cree una página dedicada que responda tales preguntas.

Si su artículo es complejo, puede: Crea también secciones dentro de la ficha del producto..

Marketing de contenidos

Un blog puede ayudarlo a ganar visibilidad y brindar un mejor servicio al cliente.

Cree tutoriales que le muestren cómo usar el producto o como configurarlo. También pueden explicarte trucos o darte ideas sobre cómo sacarles el máximo partido.

Por ejemplo, ¿está enviando su producto para reparaciones que puede reparar usted mismo? Cree guías y enseñe a los clientes cómo reparar roturas.. Mucha gente preferiría hacer eso en lugar de enviarlo y esperar a que se solucione.

Lado legal

Su sitio web tiene una página de Compromisos legales. Todos los datos deben ser transparentes cuando se muestran.. Nada crea más incredulidad que no ver una página de Aviso legal, Quiénes somos o Política de devoluciones.

Aplica la misma idea a los precios y gastos de envío. No hay nada peor para un cliente que ver aumentar su importe cuando se le cobra el IVA.

Aclarar el proceso de compra

Programe su correo electrónico para que llegue después de que se complete el pago con la siguiente información:

• Cita.
• Transportador.
• Garantizar.
• Así que llámanos o contáctanos.

Recuerda que no estás visitando directamente a los clientes con tu tienda online. Falta de un «trato» que puedas resolver Te informa sobre los detalles de todo el proceso de compra.

Obtener servicio

Muchas veces La mejor atención al cliente de una tienda online es lo que no necesitas. Asegúrate de que tu tienda en línea cumpla con todos los siguientes requisitos:

• ¿El diseño es intuitivo y atractivo?
• ¿Es fácil de navegar?
• ¿La experiencia de usuario es buena?
• ¿Tiene un motor de búsqueda como buscador de doo ¿Para encontrar rápidamente lo que necesita?
• ¿Tu sitio web carga rápido?
• ¿Las fotos de sus productos muestran lo que sus clientes quieren ver?
• ¿Existen las mejores pasarelas de pago?

No creas que la atención al cliente en ecommerce se reduce a atender cada chat o llamada que recibes. La experiencia general del usuario de vivir en una tienda afecta la forma en que perciben los servicios que se ofrecen.

4. Seleccione el canal a utilizar

Es cierto que es bueno tener muchos canales de comunicación abiertos. Pero la realidad es que si no los cuidas bien, es mejor no abrirlos.

Bueno que muchos canales de comunicación están abiertos. Herramientas de mesa de ayuda omnicanal como charla de placer Administre todos sus canales de soporte en un solo lugar.

Elija algunos y concéntrese en ellos.

Teléfono de mano

Si necesario. Los negocios que no ofrecen servicio telefónico generan desconfianza porque aparentan ocultarlo.

También existen otras variantes que facilitan el proceso, como Skype, Hangouts y el sistema ClickToCall (solicitudes de clientes con botón de llamada).

Charla en línea

El chat en vivo es una opción que cada vez funciona mejor. Tómese siempre el tiempo para responder a las preguntas e intente responder de forma rápida y agradable. El hecho de que no veas a la persona no significa que puedas ser grosero.

Hay muchos programas que instalan chat, pero los más populares son: Olark y Chat de Zendesk.

Correo electrónico

Sigue siendo el canal más utilizado.pero tienes que saber que En determinadas circunstancias, recomendamos descolgar el teléfono. Habla directamente con tus clientes.

También es importante ser cortés. Hay muchas tiendas que envían correos electrónicos que parecen escritos por robots. Recuerda que estás hablando con una persona.

Red social

Las redes sociales son excelentes canales para conectarse con sus clientes y descubrir lo que necesitan. Sin embargo, este es uno de los puntos donde fallan muchas tiendas online.

Muchos sitios web de comercio electrónico No responder correctamente, demorar demasiado o no responder en absoluto.

La gestión comunitaria no es fácil. Si no puedes o no sabes cómo, debes contratar a un profesional.

Whatsapp

A principios de 2016, WhatsApp ya contaba con 1.000 millones de usuarios. Si a la gente le gusta este canal, ¿por qué no usarlo?

5. Manejo de quejas

Tarde o temprano siempre habrá insatisfacción. Defectos del producto, retrasos en los mensajes, malentendidos…Cualquiera que sea la razón, no importa.

Lo importante es que tienes clientes descontentos y necesitas dirigirte a ellos.por favor siga estas instrucciones:

• Deja que tus clientes se expliquen: Lo calmarás y obtendrás información sobre el problema.
• lo siento desde el principio: Sentirán que te solidarizas con ellos y te calmarás. Muchos problemas se pueden resolver simplemente diciendo: «Lo siento».
• problema: Averigüe qué sucedió y encuentre una solución según lo previsto en el plan de acción.
• Proporcionar información a los clientes: Si la solución lleva más tiempo, a veces le informamos al cliente cómo va todo.
• Asegúrate de que todos estén cerrados.: No hay nada peor que cometer un error en la gestión de reclamaciones. Asegúrate siempre de que tus clientes estén contentos.

Cuando se resuelven las quejas y los clientes están contentos, es más probable que su lealtad regrese a su marca.

6. Aprende de tus errores

No vea las quejas o la insatisfacción como un problema, sino como una oportunidad de mejora. Después de resolver un problema, es necesario analizar y pensar en ello. Qué puede hacer para prevenir una recaída.

Nunca dejes de escuchar a tus clientes. Cualquier opinión que te den es oro puro.

¿Cómo gestionáis la atención al cliente de vuestra tienda online?

Le agradeceríamos si pudiera compartir sus pensamientos sobre este tema.

• En su opinión, ¿qué canales de comunicación son los más importantes?
• ¿Cuál es el secreto para calmar a los clientes enojados?
• ¿Tiene un plan de acción para manejar las quejas?

¡Te esperamos en los comentarios!