[Encuesta De Satisfacción Del Cliente] Preguntas Para Incluir Y Consejos Para Los Clientes

¿Qué es lo que más aprecian sus clientes de su servicio?

¿Por qué algunos de ellos compran repetidamente mientras que otros nunca regresan?

¿Cuál crees que es tu opinión después de un incidente (por ejemplo, un problema con el proceso de pago o un artículo dañado)?

Si completa los espacios en blanco o no está seguro de cuál es la respuesta, tal vez Todavía no envío encuestas de satisfacción a los clientes actuales.

Y eso significa que podríamos tener una situación aquí.

Necesita saber qué está haciendo bien y qué necesita mejorar para mejorar su servicio, aumentar sus ventas y aumentar la lealtad de sus clientes existentes.

Sin miedo. Hoy anunciamos:

• Beneficios del envío de encuestas de satisfacción de clientes.
• 4 tipos básicos de preguntas (con ejemplos) para crear encuestas con temas de comercio electrónico.
• Consejos para asegurarse de que todas las encuestas estén completas.

¿Listo para muchos comentarios?

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y por qué tu tienda online debería empezar a hacerla ahora?

Por si no lo sabes, aquí tienes la definición:

Las encuestas de satisfacción son herramientas que te ayudan a conocer cualitativa y cuantitativamente lo que piensan tus clientes sobre tu experiencia de comercio electrónico.

O simplemente, como un termómetro.

Te dice si las cosas van bien (y por qué) para que ambas partes puedan actuar en consecuencia.

Por ejemplo, el tipo de encuesta más común es la encuesta posterior a la compra, que pregunta qué piensa sobre un servicio.

Y usar estas encuestas tiene varias ventajas:

• Mejor servicio al cliente.
• Conoce las necesidades de tu buyer persona.
• Descubre nuevas oportunidades de negocio.
• Ayuda a fidelizar a tus clientes (pista: les gusta escuchar).

Para que funcione, debe hacer las preguntas correctas correctamente.

4 tipos de preguntas que siempre debes incluir en tu encuesta de satisfacción

Tienes que saber eso primero No existe un modelo único que se adapte a todos los negocios y situaciones.

Dependiendo de sus clientes y de los objetivos que haya establecido para su encuesta específica (que abordaremos más adelante), debe incluir diferentes preguntas.

Sin embargo, hemos recopilado algunos de los tipos más utilizados para su referencia.

Se divide en cuatro secciones:

1. preguntas al producto
2. Preguntas sobre la experiencia del cliente
3. Preguntas de seguimiento de fidelidad
4. pregunta abierta

Comencemos con el primero.

1. Preguntas sobre el producto

Los catálogos están en el corazón de todo comercio electrónico.

Si sus clientes no están contentos con lo que está vendiendo, todo lo que haga para venderles será en vano.

Por lo tanto, las siguientes preguntas siempre deben incluirse en las encuestas:

• ¿Qué tan satisfecho está con el producto?
• ¿Qué tan precisa fue la descripción del producto? (A veces, el problema no está en el producto en sí, sino en la descripción de la ficha del producto).
• ¿Qué tan probable es que recomiende este producto a amigos y familiares?

También puede incluir preguntas sobre por qué compraron un producto en particular o un caso de uso específico. Esto te ayudará a comprender mejor tu personalidad de comprador.

2. Preguntas sobre la experiencia del cliente

Esta sección cubre todo lo relacionado con el proceso de compra, desde el momento en que alguien decide comprar en tu tienda online hasta el momento en que se envía el producto.

Esto incluye preguntas como:

• ¿Por qué decidiste comprar en nuestra tienda?
• ¿Qué tan conveniente fue navegar por nuestro sitio web?: Recuerde que muchas oportunidades de venta se desperdician si sus habilidades de navegación son deficientes.
• En una escala del 0 al 5, indique qué tan fácil le resultó encontrar el producto que buscaba. Ya sabes lo importante que es un buen buscador interno.
• ¿Qué tan satisfecho está con la atención que recibió? R: Es decir, con atención al cliente.
• ¿Cómo calificaría la entrega y el tiempo de entrega?: Si no le va bien aquí, es posible que deba buscar otro proveedor de logística.

Si es nuevo en el concepto de «experiencia del cliente», esta es una publicación útil, ya que una puntuación baja en cualquiera de estos aspectos puede tener un gran impacto negativo en sus ventas.

3. Preguntas para medir la lealtad

En mi publicación anterior sobre retención de clientes, dije que encontrar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a un cliente existente.

Por eso, las encuestas de satisfacción nos dicen por qué los clientes fieles siguen comprando. Identifique los problemas que reducen las tasas de retención.

Por ejemplo:

• ¿Cuánto tiempo llevas comprando en nuestra tienda?
• ¿Con qué frecuencia compra en nuestra tienda?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda?
• Por qué decidiste comprar en nuestra web (porque alguien te recomendó, porque te suscribiste a nuestra newsletter, porque recibiste un cupón de descuento, etc.).

Estas preguntas pueden enviarse como parte de una encuesta regular (cada 3 meses, cada 2 años, etc.) para ver si su programa de fidelización está funcionando.

4. Preguntas abiertas

Este puede ser el único tipo que toda encuesta debe contener.

Hasta ahora solo hemos visto preguntas cerradas. Es decir, las respuestas del usuario se limitan a las opciones que usted proporciona.

De ahí el clásico «» ¿Le gustaría agregar más comentarios?”

Esto permite que sus clientes amplíen sus respuestas, lo que a su vez puede ser una fuente de información invaluable para usted y su negocio.

Clave para completar su encuesta

No importa cuán satisfechos (o insatisfechos) estén sus clientes con su servicio, no pasarán más de 2-3 minutos completando un cuestionario.

Así que solo hazlos.

Aquí hay algunos consejos.

1. Cíñete a lo que realmente necesitas

¿Qué quieres saber, exactamente?

Una encuesta no debe consistir en una serie aleatoria de preguntas. Cualquier encuesta Concéntrese en un objetivo específico y manténgalo lo más corto posible.

Algunos objetivos incluyen:

• Califique la experiencia del cliente después de comprar el producto.
• para saber su lealtad.
• Para identificar brechas en el servicio al cliente o la experiencia del usuario del sitio web.
• Para comprender mejor las necesidades de su público objetivo.

Su objetivo determina qué preguntas se incluyen en su encuesta.

Sin embargo, si desea saber qué tan satisfechos están sus clientes después de un incidente, puede que no sea el mejor momento para preguntarles cómo descubrieron su negocio o si lo recomendarían a otros.

2. Evaluar un aspecto del producto a la vez

Este es un error bastante común que se encuentra en muchas encuestas.

Pida a sus clientes que califiquen dos aspectos de su servicio, pero solo déles una forma de responder a ambos.

Por ejemplo: «Del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con la entrega y el servicio al cliente?»Pero estos son dos problemas separados. Entonces, ¿qué pasa si estás satisfecho con solo uno de estos?

En este caso, el cliente debe tener la oportunidad de hacer una declaración por separado.

3. Evita las preguntas tendenciosas

A veces sobreestimamos la calidad de nuestros productos y, sin saberlo, falsificamos las respuestas de nuestros usuarios.

Aquí hay un ejemplo tonto para una mejor comprensión.

En lugar de preguntar:

«¿Cuánto te gustaron nuestros increíbles muffins?»

En su lugar, debe preguntar:

«¿Cómo calificarías nuestros muffins en una escala del 0 al 5?»

Es la misma pregunta, pero los términos y las imágenes enviadas son muy diferentes según cuál se use.

4. Tenga cuidado con las preguntas de sí/no.

No tienes que eliminarlo por completo, pero es mejor evitarlo si es posible.

¿Por qué?porque Estas dos opciones no admiten matices., que evita que los clientes informen cuán satisfechos (o insatisfechos) están con un producto o servicio.

Por ejemplo, si una encuesta contiene la pregunta «¿Te gustó nuestro muffin?», las únicas respuestas posibles son «sí» o «no».

En su lugar, exprésalo así: «¿Qué piensas de los panecillos?»

• no volveré a comprar
• elegante.
• Eran buenos, pero me gustaban más.
• delicioso.

Esto también proporcionará una retroalimentación mucho más precisa.

5. Sea lo más específico posible.

Evite las preguntas hipotéticas.

No solo son más difíciles de responder (puede dejar la encuesta sin responder), sino que también puede encontrar que sus respuestas son de poca o ninguna utilidad.

Por ejemplo:»¿Te gustaría que nuestras magdalenas fueran diferentes?»

En su lugar, pregunte «¿Cómo podemos mejorar los panecillos?»Ofrece múltiples opciones.

• Sugeriré otro tamaño.
• Incluyo más sabores.
• Los haré más esponjosos.
• Me gustaría un aderezo diferente (nueces, chocolate, glaseado).
• Otro.

Puedes dejar esta pregunta abierta.

¿Listo para realizar una encuesta de satisfacción del cliente?

Con todo lo que te hemos enseñado en este post, tendrás todas las herramientas para crear tu propia encuesta de satisfacción.

Ahora es el momento de comenzar y utilizar los comentarios de los clientes para mejorar su servicio (y ventas).