¿Qué Es Un Programa De Fidelización Y Cómo Consigues Que Los Clientes Sigan Comprando En El Comercio Electrónico?

Antes de comenzar, déjame darte tres hechos importantes.

1. Se calcula que cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
2. En promedio, los clientes leales gastan un 67% más que los clientes nuevos.
3. Según la consultora Carlson Marketing Group Research, un aumento del 5 % en la lealtad puede aumentar las ventas entre un 25 % y un 85 %.

Bastante interesante, ¿no?
Ya hemos hablado sobre la importancia de aumentar la lealtad del cliente y describimos algunas estrategias para ganar la lealtad del cliente.
Pero hoy queremos dar un paso más y hablar de una estrategia muy potente que aún no es habitual en el nicho de las tiendas online. programa de fidelidad.
¿Crees que has hecho todo lo posible para retener a tus clientes conduciendo un taxi?
Lo averiguaremos en un momento.

¿Qué es un programa de fidelización de comercio electrónico?

Ten cuidado. Es fácil confundir estos términos. A veces, iniciar ventas u ofrecer descuentos es diferente a los programas de fidelización.

Los programas de fidelización son programas organizados que recompensan a algunos clientes por su comportamiento.

Hablaremos de los otros tipos más adelante, pero por ahora centrémonos en la idea principal.
Y que, Como se dice en esta publicación Ganar la lealtad del cliente ya no es tan fácil como lo era hace unos años. Solo ofrecer descuentos no es suficiente para atraer a los millennials. mucho experiencia del cliente Debe ser más rico y completo con su marca.

Beneficios de construir un programa de fidelización

Como cualquier estrategia, implementar un programa de fidelización cuesta dinero. Entonces, ¿realmente vale la pena invertir?
Para responder a esa pregunta, enumeremos algunos de los beneficios que vienen con un programa como este.

1. Mejor reputación en línea: Los clientes leales significan clientes más felices que hablan positivamente de su marca.
2. Más comentarios: sobre sus gustos y disgustos. Esto siempre es útil para mejorar su estrategia de servicio al cliente, edición y marketing por correo electrónico.
3. Mejor imagen de marca: Una marca fuerte siempre significa un mejor posicionamiento en el mercado.
4. Vender más: Más lealtad a una marca significa más compras repetidas y, por lo general, un precio de pago promedio más alto.
5. Mejor retorno de la inversión: Quizás ya lo hayas visto. El costo de adquirir un nuevo cliente (si no conoces esta métrica, haz clic aquí) es mucho más alto que el costo de la lealtad. Eso significa menos inversión por venta.

Como puedes ver, hay varias ventajas. Y lo que es más importante, algunos de ellos están directamente relacionados con los ingresos de su negocio.

Cómo configurar un programa de fidelización para tu tienda online

Puede que no lo creas en este momento, pero los mejores programas de fidelización para tu audiencia no son los que ofrecen mayores descuentos, son los que ofrecen una mejor experiencia al cliente.
Veamos cómo planificar tu estrategia.

1. ¿En qué se basa la fidelización de los clientes?

Esto está directamente relacionado con la propuesta de valor de tu tienda online.
¿Alguna vez has analizado por qué los clientes te eligen sobre tus competidores?
Las posibles razones son:

• Precio: Son la opción más económica. Advertencia, esto no es verdadera lealtad. Si alguien ofrece un precio más bajo, despídase del cliente.
• Calidad: Su producto es mejor. Esto puede ser material, diseño o usabilidad. Esto te da una lealtad real, pero si no la refuerzas, puedes sufrir tan pronto como aparezcan marcas similares.
• Marca comercial: Hay personas que solo comprarán de una marca por el resto de sus vidas. Típicamente, las familias transmiten este tipo de lealtad. Esta es una fuerte lealtad y la marca es parte de la vida del cliente.
• No hay competidores: Eres un pionero en tu nicho.circunstancias como el precio o la calidad. Se pierden clientes a medida que surgen nuevos competidores.

Este análisis conduce a los siguientes problemas.

2. Objetivos por tipo de cliente

Debe establecer objetivos diferentes para cada tipo de cliente.por ejemplo:

• Clientes ocasionales (comprados por el precio): En este caso, tu objetivo es mejorar tu relación con ellos para que noten cómo les aportas valor.
• clientes regulares: En este caso, un programa de fidelización puede tener sentido para premiar tu primera compra y generar más ventas. La combinación de venta cruzada y fijación de precios es muy útil.
• Nuestros clientes más fieles: Puedes crear campañas para este tipo de usuarios para atraer nuevos clientes (como ya son «predicadores de marca» es más fácil promocionar tu marca, especialmente si les ofreces una recompensa).

Este punto no debe pasarse por alto. El éxito de su programa de lealtad depende de crear una experiencia personalizada basada en cómo sus clientes se relacionan con su marca.

3. Tipos de Programas de Lealtad

Ahora veamos algunas otras estrategias que puede usar. La situación ideal (como acabamos de mencionar) es que se complementen entre sí.

• Programa de recompensas: Un descuento genérico ofrecido por una marca después de completar una tarea específica. Conseguir que los usuarios se suscriban a tu blog y capturen su dirección de correo electrónico es muy común.
• Tratamiento VIP: Es como formar parte de un club VIP que te permite acceder antes que nadie a contenidos exclusivos o productos específicos (ej. muy útil para productos de nueva temporada).
• Puntos: Ofrece puntos que los usuarios pueden comprar e intercambiar por regalos.
• Crear evento: En este caso, tratamos de construir una comunidad y crear un vínculo más fuerte con la marca.

Recuerda lo que dije antes. Dentro de un programa de fidelización, puedes tener diferentes tipos de campañas dependiendo del tipo de cliente.

4. Seguimiento

¿Cómo saber si su programa de fidelización está funcionando?
Además de analizar los resultados de cada operación individual, es importante: Seguimiento del valor de por vida del cliente (valor total de los clientes).
Esta información representa los ingresos totales por usuario o los ingresos generados por los usuarios (a través de campañas de lealtad para atraer nuevos clientes a cambio de recompensas).
Pero recuerde siempre que fomentar la lealtad es un compromiso a largo plazo. Las marcas fuertes siempre buscan relaciones sólidas.

Ejemplos de programas de fidelización para tiendas online

Veamos algunos ejemplos de cómo algunas tiendas utilizan programas de fidelización.

1. Tienda Animales

Uno de nuestros clientes opera un programa de fidelización basado en puntos.
Como puede ver en la imagen, los clientes ganan puntos por cada compra, que luego pueden canjearse por premios. Pero también verifique los siguientes dos bits.

• Gamificación: Una estrategia muy útil es establecer recompensas para los usuarios que «suben de nivel». Estos pasos se pueden lograr comprando más, compartiendo contenido en redes sociales o comentando en blogs. Esto mantendrá a los usuarios ocupados.
• difundir alegría: En lugar de intercambiar puntos por recompensas, puedes apoyar una buena causa social. Esto no solo recompensará a sus clientes, sino que también aumentará el valor de su marca. Esto también es parte del marketing social.

Los descuentos no lo son todo.

2. Bevitus

Nuestros otros clientes utilizan una de las estrategias antes mencionadas. Bonos por captación de nuevos clientes.
Y cuando llegue un nuevo cliente, use la misma estrategia con él nuevamente.
Pero no olvide el valor de por vida del cliente y asegúrese de que esos clientes realmente se mantengan leales a su marca.

3. Arándano

Esta tienda de ropa ha utilizado una estrategia de fidelización desde el principio. No puede ingresar a la tienda de comercio electrónico de la manera habitual, debe registrarse en el sitio web con su dirección de correo electrónico o cuenta de Facebook.
Huckberry utiliza una estrategia de correo electrónico muy fuerte y calcula cuidadosamente cada detalle en los boletines que envía.
Además de productos y descuentos, esto incluye agregar contenido interesante sobre su personalidad de comprador y tratar de aumentar el compromiso.
Con esta preinscripción Se enfatiza el sentimiento de pertenencia a un club exclusivo Su objetivo es aumentar el valor de su marca a los ojos de sus clientes.

5 consejos para crear un programa de lealtad exitoso

¿Pensaste que eso era todo?
¡De nada!
Después de leer todo lo descrito hasta ahora, deberías tener los conocimientos básicos para empezar a escribir programas. Es hora de convertirse en un profesional de las licencias.
Toma nota:

1. Fácil de entender: Si es demasiado difícil obtener recompensas, si el sistema es demasiado complicado de entender, los usuarios se aburrirán y se irán rápidamente.
2. recompensa inicial: Los descuentos no son la única opción. Cuando hablamos de Tienda Animal, mencionamos que los puntos se pueden canjear por buenas causas. Otra opción es ofrecer productos personalizados como una taza, una camiseta o un bolígrafo (prueba a hacerle una foto y subirla a las redes sociales).
3. Progreso en el tiempo: Piensa en la gamificación. Debe interactuar con el programa a lo largo del tiempo para que se desarrolle la lealtad. Si interactúan para obtener un descuento único, no obtenemos nada. Cambia las recompensas regularmente y encuentra nuevos desafíos.
4. Regalo garantizado: Dales regalos de vez en cuando y cuando tu margen de beneficio lo permita. Incluso si es icónico, los clientes lo apreciarán. Otra táctica utilizada por algunas marcas es ofrecer paquetes de bienvenida. Como suele decirse, las primeras impresiones cuentan.
5. Sentimiento duradero: Queremos que nuestra audiencia se sienta especial al ser parte de nuestro programa. Es una idea útil buscar una sensibilidad tribal y crear un nombre único para los seguidores de su marca.

Sea creativo y piense en una actividad o promoción que lo ayude a interactuar con su marca.

¿Estás listo para comenzar un programa de fidelización?

Ganar el corazón de tu audiencia es una estrategia difícil y de largo plazo. Se trata de coherencia y de no perder la oportunidad de interactuar con sus clientes.
Pero como puedes ver, el esfuerzo vale la pena al final.