¿Qué Es El Viaje Del Cliente? Para Qué Sirve Y Cómo Hacer El Mapa (Con Ejemplos)

Considere el siguiente ejemplo de un proceso que un cliente podría seguir antes de comprar una computadora portátil.

• Le preguntan a sus amigos y conocidos, Google.
• Lea reseñas, varias publicaciones de blog y mire algunos videos de YouTube.
• Empiezas a ver anuncios de portátiles en las redes sociales.
• Vaya a Amazon para obtener especificaciones, comentarios y reseñas de otros clientes.
• Entran en las tiendas físicas y consultan precios y garantías.
• Comparan ofertas de múltiples tiendas de comercio electrónico, colocan una computadora portátil en su carrito para «volver a consultar más tarde» y luego se dan por vencidos.
• Entonces la tienda online finalmente decide.

Fue un largo camino, pero la venta fue exitosa al final. Pero no todo termina con una compra, ¿verdad?

En este post te explicamos ¿Qué es el viaje del cliente en el comercio electrónico?

En otras palabras, una herramienta para ayudarte a comprender mejor cómo compran tus clientes para que puedas mejorar tu proceso de ventas.

El recorrido del cliente o cómo guía (sutilmente) a sus clientes para que realicen una compra

Comencemos con la definición.

Un viaje del cliente es el camino que sigue una persona al comprar un producto.

Recuerde todos los pasos mencionados anteriormente para comprar una computadora portátil. Este es el viaje del cliente.

Los clientes potenciales deben informarse, hacer preguntas y comparar antes de tomar una decisión. Toda esta información les da la confianza de que han encontrado la mejor opción, la confianza de que necesitan hacer clic en el botón de compra.

Pero, ¿cómo es esto útil?

«me gusta. Genial, pero ¿cómo me ayuda esto a vender más?”

Lo creas o no, te será de gran ayuda.

Al comprender los pasos que sigue un cliente antes de realizar una compra, Optimiza tu estrategia para generar más ventas.

Si está familiarizado con el concepto de embudo de ventas, verá similitudes. En este caso, analizamos el proceso desde el punto de vista del cliente.

No te preocupes si aún no lo entiendes del todo. Lo vamos a desglosar con algunos ejemplos prácticos de lo que es un viaje del cliente o comprador.

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Etapas del viaje del cliente en el comercio electrónico: (casi) todo lo que hace un cliente antes de realizar una compra

Leo publicaciones en mi teléfono mientras espero el autobús.

Escuche episodios de podcast en su tableta.

Compara los modelos en tu computadora.

Los clientes pueden tardar semanas en completar una compra y, a menudo, utilizan múltiples dispositivos diferentes (teléfonos, que ya son elementos clave de la venta; Como muestra este estudio de Google ).

Por esta razón A continuación te explicamos las diferentes fases y cómo puedes optimizar tu estrategia para vender más.

Y todo ello con ejemplos reales.

1. Descubrimiento/Encanto

Los clientes comienzan a pensar que tienen un problema y buscan información para comprender mejor sus opciones.

Volvamos a nuestro ejemplo de cuaderno.

Tal vez algunos padres se den cuenta de que necesitan comprar una computadora nueva para su hija porque ella se queja de que su computadora es lenta y, como resultado, no puede completar su trabajo universitario.

Necesitas comprar una computadora nueva, ¿cuál deberías comprar?

Luego comience a buscar opciones en Google usando términos (los llamamos palabras clave) como:

• ¿Qué portátil deberías elegir?
• cómo comprar una computadora portátil
• Diferencia entre laptop y notebook
• otras frases similares

Pero que significa todo esto?

Si vendes una laptop Publique con todas sus palabras clave para que los padres finalmente lleguen a su tienda cuando busquen información.

Pero no se trata solo de publicaciones.

También son muy importantes:

• tener un canal de youtube
• podcast
• Crear un seminario web informativo

¿Qué se puede hacer con esto?

• Esfuérzate por desarrollar una buena estrategia de contenido que se destaque en tu calendario editorial.
• Buscar palabras clave.
• Aprenda los conceptos básicos de la escritura compatible con SEO.
• Optimiza el posicionamiento SEO de tu sitio web.

Entonces, en este punto, los padres ya decidieron que quieren una computadora portátil e investigaron las características que debería tener.

Eso significa que es hora de comenzar la segunda fase.

2. Elección/Consideración

Aquí es cuando los clientes potenciales comienzan a hacer una investigación más detallada sobre lo que están comprando.

• Pregunta a tus amigos.
• Enlazan a algunos foros.
• Lees reseñas.
• Lees comparaciones.
• Y sigue y sigue y sigue…

Eso significa, Están buscando información de transacción más específica (mayor intención de compra). Esto es lo que llamamos un «cliente potencial» en la jerga de marketing. Estás a punto de hacer una compra.

¿Cómo puedes optimizar tu e-commerce en este punto?

• Crea el contenido que acabamos de mencionar.
• Ofrece cosas como pruebas gratuitas o demostraciones.
• Añade este tipo de información a tu estrategia de email marketing (para ello se requiere una buena segmentación).

El objetivo de este paso es ayudar a los clientes a comprender qué opción funciona mejor para ellos para que puedan sentirse seguros con el producto que están comprando.

3. Decisión de compra

Mostró diferentes tipos de portátiles, las características requeridas en función del uso previsto, así como las ventajas y desventajas de los distintos modelos.

Qué me estoy perdiendo

Este es el paso final para cruzar la línea de compra.

• rebaja
• Seminario web de ventas
• promoción especial de ventas

Pero también:

• Coloque tarjetas de productos con palabras clave para artículos específicos (modelos Asus xxx).
• Tenga cuidado con el texto de las tarjetas de productos.
• Posiciona también tus categorías de productos.
• Por favor mejora nuestro servicio de atención al cliente para resolver tus dudas lo antes posible.
• Optimiza tu e-commerce para móviles y tablets (porque tus clientes pueden elegir comprar desde cualquier dispositivo).
• Facilita la parte más dolorosa para los clientes: el proceso de pago.
• Aumente su ROI agregando estrategias de remarketing de comercio electrónico.

Todas estas cosas te ayudarán a aumentar poco a poco la tasa de conversión de tu tienda online.

4. Regalías y referencias

Lo hemos mencionado muchas veces. Retener clientes es más rentable que adquirir nuevos.

Cuando un cliente te compra y está satisfecho, es más probable que vuelva a comprarte a ti que alguien que no conoce tu negocio.

¿Cómo se puede mantener esta buena relación después de la venta?

• Cree respuestas automáticas para los clientes que ya han realizado una compra.
• Emplee una buena estrategia de marketing entrante que genere visitas repetidas mediante la entrega de contenido atractivo.
• Inicie un valioso programa de fidelización para sus clientes.
• Aumentar la participación en las redes sociales.

De esta manera, puede seguir satisfaciendo a los clientes que ya compraron su producto y hacerlos felices con su elección.

Mapa de viaje del cliente: así es como determina la ruta de su cliente

Ya hemos analizado qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico y cómo puede orientar cada paso.

Pero, ¿y si te dijéramos que hay herramientas que puedes usar para optimizar aún más tu tienda?

Se trata de Mapa de viaje del cliente.

Un mapa de viaje del cliente es un diagrama que representa gráficamente los pasos del proceso de compra que siguen los clientes en una transacción de comercio electrónico.

Debido a que cada proceso es diferente, no existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico. Eso significa que no es un modelo estático, sino que debe revisarse regularmente para mantener la información actualizada y evitar la pérdida de ingresos.

Veamos cómo va.

0. Instrucciones

Prepara papel y lápiz y dibuja una tabla.

Luego comience a completar la siguiente celda.

1. Cliente

Recuerde, todo comienza con el cliente.

Por eso debes conocer el tuyo. Personalidad del comprador (Destacando ideas que juegan un papel crítico en cualquier estrategia de ventas).

Cree su tarjeta de fidelización ideal antes de continuar. Te explicamos paso a paso cómo hacerlo en este post.

2. Cronología

Esto es para detallar el proceso de compra y cada paso a lo largo del tiempo y analizar cómo se sienten los clientes en cada paso.

Más allá del producto en sí, tener en cuenta la primera y la última impresión es muy importante para garantizar la mejor experiencia de usuario.

3. Feeling o experiencia de usuario

Al graficarlos en una línea de tiempo, podemos visualizar si sus experiencias fueron más negativas o positivas y descubrir qué fue lo que más les influyó.

Ejemplos de sentimientos positivos son: Entra en la tienda y encuentra lo que buscas de inmediato. (Y nada mejor que Doofinder).

Sin embargo, puede ser negativo buscar una política de devolución y no encontrarla. O si a un cliente no le gusta su método de pago.

Durante el proceso de compra, los clientes pueden experimentar ambos. emociones positivas y negativas.

Por supuesto, es importante “corregir” las experiencias negativas y maximizar las positivas.

4. Punto de contacto

Los puntos de contacto ocurren cada vez que una marca o comercio electrónico toca a un cliente durante un recorrido del cliente.

Estos son algunos ejemplos de puntos de contacto:

• Cuando estás buscando información sobre un producto y encuentras una publicación de blog que lo describe.
• Cuando entran al e-commerce y miran la ficha del producto.
• Cuando veo uno de tus anuncios en las redes sociales.

Al replicar una serie de puntos de contacto en la línea de tiempo del mapa de viaje del cliente, puede medir el impacto de cada actividad de marketing en el proceso de compra.

Existen herramientas muy potentes y gratuitas para analizar estos puntos de contacto. Google analitico. Aquí hay una guía. Analiza y optimiza cada contacto con tus clientes.

5. Interacción

En este punto, es necesario medir las interacciones existentes entre el comercio electrónico y los clientes. Aquí hay algunos ejemplos simples.

• ¿Respondes a los comentarios de los clientes en las redes sociales?
• ¿Ofrecen atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir el tipo de interacción que tiene directamente con sus clientes para mantenerlos contentos y que su experiencia general con su marca sea positiva.

¿Quizás un video que cubra todo esto te ayude a entender mejor?Aquí hay una explicación visual. Dominio de UX:

¿Estás listo para mapear el viaje de tu cliente?

Está listo para rediseñar el recorrido del cliente para agilizar el proceso de compra. Esto debe hacerse con más de un cliente para que pueda detectar patrones y comprender qué desencadena una compra.

¡Súbete las mangas y ponte a trabajar!